EC News サブスクリプションと物流との関係について（未来編）

物流コンサルタントの（株）リンクスの小橋です。サブスクリプションと物流について、第1回目では、概念についてお話をさせていただき、前回は実践編でした。最終回の今回は未来編として、今後のサブスクリプションと物流がどう進んでいくのかについて書かせていただきます。
そのように言いながらも、現在のテクノロジーの進化は、ムーアの法則的に飛躍的に進展するため、１年先を予測するのも難しい状況ではと感じています。ただ、消費者の求めているものを追求し続けると言った本質は変わらないのではと思います。

製品中心から顧客体験中心へ

これまで製品中心の作れば売れた時代から、モノ余りの時代となり、製品中心から顧客中心へと、さらには顧客の体験価値を実現する時代へと進化する中で生まれたサービスが、「サブスクリプション」になるのではと思います。

製品中心の時代では、マーケティングもTV、雑誌などの広告を使って、購入してもらうことが目的でした。サブスクリプションは、常にお客様とつながることで、お客様のニーズを把握し、使い続けてもらうことに重点を置いています。要は買っておしまいではなく、使ったその後の顧客体験を大切にしています。その点では、お客様との繋がりの中で、お客様の事をより深く知ることを目的としています。

そして、お客様の事をより深く知るために、「データ」が極めて重要です。これまでのビジネスにおいても、お客様のニーズを把握することは大切とされてきましたが、インターネットやスマホが普及する以前では、販売実績やお客様アンケートのような、断片的な情報でしか得られることができませんでした。

それが今では、お客様の購入履歴や、行動パターンをデータとして把握することができます。さらには、サブスクリプションの場合は常にお客様とつながることができるので、ニーズの把握だけでなく、使い続けてもらうために、飽きさせないよう、サービスそのものをアップデートする必要があります。

サブスクリプション × 物流

前回　実践編でサブスクリプションにおける物流は、モノを出荷して終わりではなく、継続して出荷し、時には返却から再生までの循環させる仕組みが必要だと書かせてもらいました。お客様と常につながる中で、モノは所有ではなく、利用するモノとして扱われ、提供する会社とお客様の間を行き来することになります。

お客様との繋がりの中で、お客様に飽きさせないで、使い続けてもらうことが大切だとお伝えしました。物流サービスにおいてもお客様にストレスを与えることなく、欲しいものが、欲しいタイミングで、欲しい場所で手にいれることが可能になることは、とても大切な要素です。しかしながら、この物流面については見落としがちです。　例えば、返却時の手間が、お客様にとって、再度借りることを阻害していて、解約の要因になってはいないでしょうか？

最近の取り組みでは、Yper（イーパー）社が展開する置き配サービス「OKIPPA（オキッパ）」が非対面での返却を可能にしています。このサービスは通常、玄関前に置き配バッグOKIPPAを設置し、簡易宅配ボックスのように利用することが出来ます。このOKIPPAに返却商品を入れておけば、非対面で配送会社のドライバーが勝手に回収してくれるので、お客様の負担を軽減することができるサービスです。

サブスクリプションにおける収益モデルも、これまでの売って終わりの場合と違い、サービス利用料として課金するモデルのため、従来のP/Lとは異なり、お客様が未来も使い続けてくれる未来の売上を含める必要があります。LTV（Life Time Value）顧客生涯価値と言われるものになります。そのLTVの中に物流費が経費として累積されていきます。それも、通常の入出荷、保管、配送と言った物流費だけでなく、返却、再生など循環物流費が、モノの流れと合わせて合算されて経費にかかってきます。

そうなると、サブスクリプションにおいて適正な物流コストは、LTVに対して、継続的に発生する循環型の物流費から算出する必要があります。在庫量含め、物流コストのウエイトが高いため、物流をいかに効率的に回すことができるかどうかが、サブスクリプションを提供する企業に求められています。

サブスクリプションの未来

これからサブスクリプションは未来に向けてどう進化するのでしょうか？
お客様と繋がり、お客様のことを深く知り、飽きさせないよう、常にサービスをアップデートする。その先にあるものは何なのでしょうか？

例えば、車の未来をMaaS(Mobility as a Service) 所有から利用として、「移動の手段」とする考え方ですが、これはこれまでの生活スタイルを変える事を意味しています。　「いつかはクラウン・・・」と言われた時代に車は承認欲求のひとつとして、高級車を所有することがひとつの憧れでもありました。それから時代は変わり、車は移動の手段となると、モノではなく、その移動を通して、満足するコト（体験）とは何かを考える必要が出てきました。それは、機能性や利便性を考えることよりも、もっと難解で、人によって価値観が、モノ以上に多岐にわかれると思います。　昔と比べるとつくづく、ビジネスが難しくなっているのではと感じます。

物流についても、どんどん要求レベルが上がり、この先わがままになったお客様に対応することを考えると恐ろしくも感じます。だからと言って未来を悲観していても始まらないので、未来に向けての提言として、第4次産業革命において、情報のデジタル化による進化に対応するには、これまでの既存のやり方に縛られることなく、自由な発想で、物事の本質を見ることではと思います。
テクノロジーの進化は時には残酷で、産業構造そのものを変えてしまいます。時代の流れに乗るのではなく、流れを作るくらいの気持ちで自らのビジネスの未来を考え、行動することが求められていると思います。

最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。サブスクリプションは商流における大きな変化です。それにあわせて物流も変化が求められています。これからの時代を、皆様と一緒に考え、乗り越えていければと思います。ありがとうございました。