EC News コロナ禍で「ZOOM EC」が誕生？小売業界で広がる新たなWEB接客とは？

コロナ禍では、多くの企業が在宅でのテレワークを開始するなど、働き方や商習慣に大きな変化がもたらされました。「巣ごもり消費」のニーズが拡大し、好調なEC・通販業界でも、新たな取り組みが広がっています。その一つがZOOMなどのオンラインビデオ通話を活用したWEB接客です。店舗を持つ企業を中心に、多くの企業でオンラインビデオを通話によるWEB接客を開始しています。今回はこの取り組みの最新事情に迫りたいと思います。

緊急事態宣言で休業の店舗が続出、店舗の接客をWEB上で展開へ

コロナ禍では、多くの都道府県で緊急事態宣言が発令され、休業する店舗も相次ぎました。また、店舗を再開しても時間制限をしたり、厳格なコロナ対応を実施したりするため、接客を制限するなどの対応を取る企業も増えています。

こうした店舗を持つ小売業で、店舗スタッフの接客力を活用するため、オンラインビデオ通話をECサイトに取り込み、新たなWEB接客サービスとして展開する通販会社が増加しました。テレワークが一般化したことで、ZOOMなどを活用したビデオ会議が普及し、消費者側もオンラインビデオ通話に慣れてきたこともあります。

アパレル店舗スタッフの接客力をWEB接客に活用

EC・通販業界では、特にアパレルや化粧品分野でこうした取り組みが目立ちました。アパレル企業では、店舗スタッフによる接客サービスが最大の売りです。

人気スタッフには固定客がつき、スタイリストのような感じで顧客に接客し、売上を上げてきました。しかし、コロナ禍の休業や接客の制限などで、これまで得意としてきた販売手法が使えません。このため、店舗スタッフの接客をZOOMなどのオンライン通話サービスで実施するアパレル企業が増えたのです。

また、従来からあるチャットボットでの問い合わせに、店舗スタッフがチャットで対応するものと組み合わせるタイプなど、自社サービスに合わせて通販会社さまざまなタイプのWEB接客を取り入れています。

化粧品・家具・家電などの分野で新たなWEB接客が拡大

コスメ・スキンケア分野では、商品の使用感やカラーなど、自分に合っているのかを体験してから購入したいというニーズがあり、店舗で体験できることが人気でデパートなどには人気コスメブランドが多数出店しています。しかし、コロナ禍でこれらのサービスが実施できなかったり、制限を受けるなどしたため、新たにオンライン通話サービスを開始する会社が増えました。

他にも、家具、家電などのECサイトで、オンライン通話サービスによるWEB接客を開始しています。では、どのような会社がどういったオンライン接客を開始したのか、そのサービス内容について調べていきたいと思います。

様々な企業がオンライン接客のサービスを開始

トゥモローランド「オンライン接客・オンライン決済サービス」

自宅にいながら店舗ショッピング体験を楽しめ、決済までに対応した（株）トゥモローランドの「オンライン接客・オンライン決済サービス」。同社は長引くコロナ禍に、ユーザーに安心・安全にサービスを提供するため、オンラインでの来店予約とリモート接客予約のシステムを今年の8月に開始しました。

「オンライン接客」では、来店が難しい人に、リモート接客で要望に合わせた商品を案内します。60分で予約希望は希望日の1日前が基本。事前にオンラインストアなどを閲覧の上、アンケート欄に希望のアイテムやスタイルを記入します。

「オンライン決済」は、スタッフが商品の在庫を調べてくれて、オンライン決済対象店舗に希望の商品などを連絡すれば、店舗から決済の案内（メール、LINE instagramDMなどで）が届き、クレジットカードで支払いが可能となります。

・トゥモローランド『オンライン決済』

・トゥモローランド『オンライン接客』対応店舗

大川家具ドットコム「WEB対面接客」

インターネットで国産家具の販売をしている（株）大川家具の公式サイト「大川家具ドットコム」内で21年７月に開始された「WEB対面接客」サービスです。

家具購入を検討しているユーザーから要望が多い「実際に家具を見てみたい」という声に応えるため、「WEB対面接客」を始めたそうです。同社は福岡県大川市に本社兼ショールームがありますが、家具を購入するユーザーの50％が関東地区在住で、ショールームがある福岡県筑後地区からの購入は全体の5％程度。ユーザーが多い関東地区から遠いハンデをWEB動画接客で解消しています。

WEB動画接客はZOOM、LINE、facebookライブ、インスタライブなどの方法で実施。事前予約が必要となっています。

・大川家具『WEB動画接客予約』

ニトリ「リフォームオンライン相談」

家具のニトリが提供する「リフォームオンライン相談」。自宅にいながら、おうちのお悩みや困りごとが相談できます。スマホ・パソコン・タブレットの画面を通じてリフォームアドバイザーと相談可能。自宅を映しながら、ニトリの相談員からご提案・お見積りを受けることができます。こちらは一部地域に限定されたサービスで、11時～19時までの時間で利用できます。

・ニトリ「リフォームオンライン相談」

『東急百貨店 本店 コンシェルジュによるテレビ電話接客サービス』

東急百貨店のコンシェルジュが、利用客の要望に合わせてフロアやブランドの垣根を超え、「ギフトアドバイス」と「ファッションコーディネート提案」をテレビ電話接客サービスとして実施しています。スマホのアプリ、Zoom Cloud Meetings やFaceTime などが利用できます。

「ギフトアドバイス」では予算や用向き、しきたりなどを踏まえ、テレビ電話で見てもらいながら、贈り先にふさわしいギフトを提案します。「ファッションコーディネート提案」では、複数のブランドから希望のアイテムを提案したり、手持ちの洋服をテレビ電話の画面を通じて見せ、プロの視点でプラスアイテムの提案をするなどのコーディネート提案を体験することができます。

・『東急百貨店 本店 コンシェルジュによるテレビ電話接客サービス』

『三越伊勢丹リモートショッピングアプリ』

（株）三越伊勢丹ホールディングスが、お店でもネットでもどこからでも商品が購入できるようにリニューアルした「三越伊勢丹オンラインストア」のアプリです。いつでもどこからでも気軽に質問・相談できる「チャット接客」、店頭にしかない商品もオンラインで簡単に決済できる「ショッピング」、自分のスケジュールにあわせて接客予約できる「接客予約」、店頭にいるかのような接客をオンライン上で受けることができる「ビデオ接客」の4つメニューで構成されています。

1つのアプリに4つの機能が盛り込まれ、チャットから、オンライン接客、購入まですべてアプリで完結されます。

・『三越伊勢丹リモートショッピングアプリ』

資生堂『おうちでパーソナルレッスン体験Webカウンセリング』

自宅にいながらSHISEIDOビューティーコンサルタントによるカウンセリングを体験できるサービスです。Zoomアプリを使用し、美容のプロがユーザーの悩みにオンラインで丁寧に対応し、ユーザーに合ったスキンケアやメイクアップを紹介します。

カウンセリングの流れは、まずオンラインで肌やメイクの悩みを聞き、SHISEIDOならではのスキンケアやメイクアップのテクニックをレッスン方式で案内します。最後におすすめのアイテムも紹介しています。現在はSEASON　BEAUTY、MAKE UP、HOW TOの3タイプのレッスンを提供しています。同サービスのページから地域や店舗を選択して予約可能。

・資生堂『おうちでパーソナルレッスン体験Webカウンセリング』

ECサイトがいらない新たな「ZOOM EC」が誕生

これまで見てきたように、オンラインビデオ通話を利用したWEB接客サービスは、オンラインサイトの１つのサービスというものや、１つのアプリがチャットや決済機能を備えているものまで、さまざまなサービスがありました。

特に後者のサービスは、アプリが決済機能を持っていることから、オンラインビデオ通販からで購入・決済まで1つのアプリで完結することができ、ECサイトが必要なく、新たな「ZOOM EC」と言えるかもしれません。店舗のスタッフから十分に説明を受けてから納得して購入したい、という店舗購入派の人たちにとっては、この「ZOOM EC」がECサイトの代行となり、今後も購入する機会が増加すると思います。コロナが終息したとしても、場所を選ばないこの「ZOOM　EC」は、店舗販売と共存し、発展を遂げていくと見られます。