無形商材とは？有形商材との違いと課題について

最終更新日: 2021.11.30
公開日:2021.11.30

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形の無い商材と書いて無形商材。それでは、どこからどこまでが無形商材と呼べるのでしょうか。

この記事ではそんな無形商材と有形商材との違いや、課題。その効率的な運用方法についてお話いたします。

無形商材と有形商材の違い

無形商材とは形の無い商材、即ち人材や広告、システム、コンサルティングなどの情報、インターネットサービスやスマホアプリなどのソフトウェア、保険などの金融サービスや私学校や塾、習い事や私学校などの授業料や各種訪問サービスの会費などが該当します。

例えば会員登録する事により、そのサービスを受けられる場合は会費の対価としてメリットは発生しますが、そこに形のある物品は受け取りません。このように手に持ったり指を指してコレとは言えないもの、それが無形商材です。

一方、有形商材とは明確な形で存在するもの、日用品や雑貨、食糧や衣服、家具家電、自動車、不動産などが挙げられます。

無形商材のビジネスの課題

無形商材には基本的に定価というものが無く、また商材毎に特徴や品質もバラバラである為、その価値が顧客にとっても分かりづらいという課題を常に抱えています。それを解消する為、無形商材のビジネスではよく無料や割引のお試し期間を設けているものが多いです。実際に見て触って受け取れるものでは無いからこそ、まずは実際に利用して体験してもらう事で、サービス内容や製品を知ってもらい、引き続き使いたいと思ってもらう事が重要です。

そして、もう１つの課題が、会員管理や集金などといったバックオフィス側の業務が煩雑になりやすい点も挙げられます。有形商材ならば商材の対価として金銭のやり取りなどが発生し、商材を渡して終了。といったようにシンプルに終わるのですが、無形商材の場合は会員毎に違うオプションサービスがついていたり、利用期間での割引や一時的な追加請求の発生が起きるといった形で金額が利用期間中に変わるといった事もある為、管理すべき内容が多くなりがちです。それはそのまま利用者側に対しても、オプションサービスの内容が分かりづらい、契約内容の変更が一々手間、支払いが面倒などといった問題を引き起こします。

無形商材のビジネスを成功させるには？

そのような課題を抱えている無形商材ですが、成功させる為に必要な取り組みはどのようなものがあるでしょうか。課題を踏まえていくつか挙げてみたいと思います。

商材の価値をユーザーへどのように伝えるか

まずはじめに、ユーザー・消費者にその商材がどのようなものであるのか、知って貰う仕組み作りが重要だと考えられます。わかりやすい形の商品をその場に用意出来ない無形商材は、実際に利用して貰うか、本当に必要とされる状況になるまではその価値が中々伝わりません。広告利用や販売員による説明でも、その価値や本質を伝えきれないケースが殆どです。その為、先に述べたように、多くの場合は無料期間などを設ける形で実際に利用して貰い、商材の価値を直接伝えます。

そして次に重要なのは、実際の利用者の声によって、商品の良さを知って貰う事でしょう。価値が伝わりにくい無形商材ですが、知人の利用者から「○○を利用しているけど非常に便利だ」「△△の塾に子供が通っているが成績が上がった」といった評判を聞けば、広告や営業による情報よりも自然と受け入れやすくなるものです。これは口コミマーケティングとも呼ばれますが、報酬により書かせた口コミのように事業者側の意図が介入すると、ユーザーは嘘を付かれたと感じ取って逆効果となる為、利用者が自然と口コミを広げてしまうような仕組み作りが必要です。

口コミ・ソーシャルメディアを使ったマーケティング

また、付加価値を付けて行く事も非常に有効であると考えられます。例えば、実際に利用をして貰っている最中のユーザーの声を反映して、より利便性を上げる改善・アップデートを行う、利用期間に応じて値引きやオプションを付けて行く、家族や紹介者といった複数人の利用でのプランを用意するなどが挙げられます。商品を売っておしまいの有形商材とは違い、柔軟に対応できる無形商材ならではと言えるでしょう。

事業者・ユーザー共に分かりやすい仕組み作りを

せっかく商品を分かりやすく伝えようと努力して、様々なオプションプランを用意したとしても、その契約や手続きがユーザーにとって分かりづらいものでは意味がありません。一時期は解約の手続きをわざと煩雑にする事により途中で思い止まってもらうなどの手法などもありましたが、用意したオプションなども手続きが面倒で利用がされない、口コミを広めて貰いたいのに悪評ばかりといった結果となってしまいました。

またこれら複雑な手続きは事業者側にもデメリットが多く、お問い合わせが多い為に対応の為の窓口を増やし、その結果として人件費が増えるといったケースもありました。

その為、近年では様々な分野で仕組みを見直す事業者が多く、ソフトウェアやWebサービスは料金形態がシンプルかつ分かりやすいものが主流となりつつあり、契約形態の変更や退会の手続きも非常にスムーズです。

また、習い事や塾などの現実の場所を必要とする各種会員サービスでも従来は紙契約の上で銀行振り込みと言ったような手続きであったものが、現在ではWebやアプリで即日契約から支払い、サービス開始が出来るという形へと変わってきております。

これにより利用開始やオプションの追加のハードルが下がり、ユーザーは気軽な気持ちでサービスの開始や知人の招待を行う事が出来るようになりました。また、事業者側にとっても仕組みを分かりやすくした事により煩雑な確認作業や対応の為の窓口が必要なくなり、業務時間の短縮や人件費の削減などにも繋がっております。

特に授業料や会費、訪問サービスといった定期集金が必要となる場合にはこの効果が高く、これまで行っていた契約変更の際の手続き書類の発送や入金管理などの業務を大幅に削減出来る為、導入にかかる費用以上のメリットがあります。